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Indenização por fila no banco

Situação comum na maioria dos bancos – a demora no atendimento – foi parar na Justiça com vitória do consumidor Eduardo Augusto Monteiro Silveira. Em março deste ano, ele – que é advogado – ingressou com uma ação de indenização por danos morais no Juizado Especial das Relações de Consumo. “A decisão foi um avanço e serve de estímulo para outros consumidores que passam pelos mesmos problemas”, diz.

Em causa própria. Eduardo Silveira perdeu mais de uma hora na fila, tempo em que podia atender seus clientes, e ganhou a ação
Em causa própria. Eduardo Silveira perdeu mais de uma hora na fila, tempo em que podia atender seus clientes, e ganhou a ação

Para ele, os bancos em geral oferecem um péssimo atendimento aos clientes. Ele conta que esperou uma hora e dez minutos para pagar um boleto do Santander no dia 8 de março deste ano. “No local, estavam em funcionamento dois caixas, sendo um de atendimento preferencial. Aliás, não foi uma situação isolada. Eu frequento o mesmo banco e é sempre assim”, reclama.

O advogado, que atuou em causa própria, frisa que persiste no setor o desrespeito ao consumidor. E que nem mesmo o aumento da demanda em dias de pagamento pode servir como justificativa para um atendimento de má qualidade. “Se o movimento aumenta, eles têm que se adequar e colocar mais caixas para atender ao público. Se é o período de pagamento, até ‘passa’ ficar na fila no máximo uns 30 minutos, mas mais de uma hora é muito”, frisa.

Ele ressalta que a situação mostra falha na prestação do serviço e, dessa forma, deve haver ressarcimento, conforme dispõe o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. “Os bancos faturam alto, mas não investem na qualidade do seus serviços”, ressalta.

O Relatório de Estabilidade Financeira (REF), divulgado em março pelo Banco Central, mostrou que o lucro líquido dos bancos, no ano passado, cresceu R$ 1 bilhão frente ao ano anterior, e atingiu R$ 60,6 bilhões.

Para tentar mudar a situação, o advogado afirma que os consumidores lesados devem procurar a Justiça. “É preciso que mais gente ingresse na Justiça. Só com muitas ações é que eles podem começar a investir no atendimento”, diz.

Silveira afirma que a demora no atendimento não significa mero aborrecimento. “Eu sou advogado, preciso atender meus clientes e perdi meu tempo na fila. A demora exagerada traz prejuízo de fato para o consumidor”, analisa.

Ele aconselha o consumidor lesado a obter provas, como a senha de atendimento. ‘É mais uma precaução. Afinal, quando se trata de consumidor, o ônus da prova, ou seja, quem tem que provar o que aconteceu e o que deixou de acontecer, no caso, é o banco. Isso ocorre em razão da situação do consumidor, que está numa situação de vulnerabilidade, ainda mais quando se compara com um banco”, explica ele.

Como indenização por danos morais, o Santander foi condenado a pagar R$ 1.500 ao advogado. Da decisão, ainda cabe recurso. Procurado pela reportagem, o Santander informou, em nota, “que não se pronuncia em casos que estão sob o exame da Justiça.”

A lei

Responsabilidade. O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores pelos defeitos dos serviços.

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