Demoras absurdas na fila do banco? Saiba como se defender

 

Apesar das facilidades tecnológicas disponibilizadas pelos bancos, ainda hoje é comum que o consumidor vá à agência bancária pelo menos de vez em quando, seja para receber um benefício, resolver algum problema ou, até mesmo, efetuar o pagamento de uma conta. Nesses casos, é comum se deparar com longas filas, que podem durar alguns minutos ou até horas, tornando o atendimento um verdadeiro sofrimento.

Com o intuito de reduzir o tempo de permanência na fila, alguns municípios e estados editaram leis que determinam o tempo máximo de espera.  Nestas, além de questões locais específicas, costuma-se levar em consideração se a data é véspera ou dia seguinte a feriados, se é dia de pagamento de aposentados, funcionários públicos, etc. Saiba mais:

Montes Claros: o tempo máximo de 15 minutos para atendimento ao público na cidade. A lei municipal permite ainda que o tempo máximo seja extrapolado por mais cinco minutos. Lei Municipal 2631

Procon proíbe dois bancos de abrir novas contas em Montes Claros

Uma determinação do Procon Estadual proibiu duas agências bancárias de abrirem novas contas a partir do dia 1º de janeiro de 2017. Para o Ministério Público Estadual, responsável pelo Procon, as agências não têm respeitado a Lei Municipal 2631, que determina o tempo máximo de 15 minutos para atendimento ao público na cidade. A lei municipal permite ainda que o tempo máximo seja extrapolado por mais cinco minutos.

Para o MP, as duas agências do Banco do Brasil e do Santander registraram pioras ao atendimento dos clientes. “Uma destas agências recebeu milhares de novos correntistas da Prefeitura de Montes Claros e o outro que anunciou o fechamento de terminais de autoatendimento e até de agências na cidade”, explica o promotor Felipe Caires.

Já são mais de 40 casos confirmados de desrespeito à lei municipal. As duas agências já pagaram mais de R$ 160 mil em multas, de acordo com o promotor, e mesmo assim não melhoraram o atendimento.

Por causa do histórico de desrespeito à lei municipal, o Procon aplicou uma pena mais severa. As agências estão permitidas a abrir novas contas somente em casos em que os clientes já eram correntistas, para quem precisa de uma conta salário, por determinação judicial, ou de contas vinculadas exclusivamente ao recebimento de benefícios sociais, previdenciários, assistenciais, de aposentadorias e pensões.

Caso algumas das determinações não sejam cumpridas, o gerente da agência pode ser preso por desobediência. A medida inicia em janeiro, mas será finalizada apenas quando as agências comprovarem, através de senhas, que conseguiram atender pelo menos 90% dos clientes no máximo em 20 minutos.

“A gente pede a população para que sempre que forem ao banco, antes de entrar na fila, pegue a senha e quando chegar ao caixa peça a validação de sua senha. Mantenha uma cópia consigo para que a gente tenha um controle. Se passar de 20 minutos, procure o Ministério Público para denunciar”, destaca o promotor.

O que dizem as agências
O Banco do Brasil afirmou em nota que ainda analisa a ação da Promotoria de Justiça da cidade, mas afirmou que busca constantemente a “melhoria do atendimento e formação do quadro de funcionários, de modo a atender seus clientes com qualidade e tempestividade”.

Já o Banco Santander afirmou que vai recorrer da determinação.

• São Paulo: o tempo máximo de espera é de 15 minutos para dias normais e de 25 minutos, em véspera e depois de feriados e dias de grande movimento e 30 nos dias de pagamento de funcionários públicos (Lei Municipal nº 13.948/2005).

• Rio de Janeiro e Paraná: o limite de espera é de 20 minutos para dias normais e de 30 minutos, em véspera e depois de feriados e dias de grande movimento (Lei Estadual nº 4.223/2003 – RJ e Lei Estadual nº 13.400/2001 – PR).

• Minas Gerais: o tempo máximo de espera é de 15 minutos no momento em que o consumidor entrar na fila para atendimento (Lei Estadual nº 14.235/2002).

• Porto Alegre: o limite de espera é de 15 minutos em dias normais e em 20 minutos em dias de pagamento de servidores públicos e véspera ou dia seguinte a feriados prolongados (Lei Municipal nº 8.192/1998).

• Salvador: o tempo máximo é de 15 minutos em dias normais e nos dias de pagamentos dos funcionários públicos, de vencimentos de contas de prestadoras de serviços públicos e de recebimento de tributos e de até 25 minutos em véspera ou após feriados prolongados (Lei Municipal de Salvador de nº 5978/2001).

Apesar de não existir uma lei federal específica que regule a matéria, havendo excesso na demora, esta poderá ser considerada como uma falha na prestação do serviço, conforme artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor.

Essa demora, entretanto, não pode ser entendida como qualquer demora. Ela deve ser anormal, excessiva, causando, por exemplo, a perda de um compromisso, de um dia de trabalho, entre outros transtornos. Além disso, será levado em conta se a pessoa é idosa, gestante, etc.

O que fazer?

Quando isso ocorrer com você, o ideal é guardar a senha de atendimento ou, se não tiver esse comprovante, encontrar duas testemunhas, que comprovem a demora no atendimento. E fazer denuncia no Procon.