Jornal Montes Claros Últimas notícias de Montes Claros e Norte de Minas. Acompanhe informações de acidentes, bairros, polícia, cultura, colunistas, vídeos, trânsito, previsão do tempo, e coberturas especiais do Jornal Montes claros.
A evolução do atendimento ao cliente ocorreu com base no desenvolvimento da tecnologia. Porém, esse não foi o único motor que impulsionou a transformação. Outro elemento que, sem dúvidas, exerceu grande influência para que chegássemos onde estamos hoje foi a mudança gradual no perfil do próprio consumidor.
A tecnologia contribuiu para que as pessoas tivessem acesso a um número muito maior de opções, assim como mais informação sobre cada uma delas. Ao se darem conta de seu poder de escolha, elas se tornaram mais exigentes, demandando uma atenção maior por parte das empresas na qualidade da experiência que oferecem.
Segundo o relatório CX Trends, publicado pela Zendesk, 80% dos consumidores esperam que os agentes do chat e os representantes de suporte os auxiliem com tudo o que precisam. Com isso, a separação entre suporte e vendas fica cada vez mais sutil, revelando uma nova faceta no comportamento do consumidor.
Essas mudanças abrem espaço para novas modalidades de atendimento, a fim de atender a essas demandas emergentes, como é o caso do comércio conversacional, das experiências imersivas e dos novos recursos de compras em transmissões ao vivo.
Quer saber mais sobre essas novidades e entender como elas podem afetar o seu negócio? Então, siga a leitura, pois vamos mostrar como se preparar para o futuro.
Neste post, apresentamos um breve panorama acerca da evolução do atendimento ao cliente. Em seguida, compartilhamos ideias eficazes para melhorar o relacionamento com base nas tendências trazidas pelo estudo CX Trends 2024, da Zendesk.
A evolução do atendimento ao cliente até os chatbots com IA
A evolução do atendimento ao cliente passou por várias etapas até chegar no que temos hoje. Do modelo exclusivamente presencial, passando por cartas, telefone, e-mail e, mais recentemente, os chatbots, já percorremos uma longa jornada.
Cada um desses canais teve sua própria evolução ao longo do tempo e muitos deles são usados até hoje, mas em versões atualizadas e muito mais eficientes.
Os chatbots, por exemplo, inicialmente eram bastante simples. Modelos baseados em regras respondiam conforme sua programação, limitando-se a fornecer links de autoatendimento, sendo incapazes de criar qualquer tipo de conexão com o cliente. Não à toa, despertavam uma sensação de estranhamento nos usuários.
Com a evolução da inteligência artificial, os bots foram aperfeiçoados. O processamento de linguagem natural (PLN) tornou possível compreender e reproduzir a escrita humana. Hoje, com a IA generativa, demos mais um passo, proporcionando interações envolventes e ainda mais personalizadas.
Esse processo evolutivo deixa claro que se antes o atendimento ao cliente era tido apenas como uma rotina focada em resolver problemas, hoje desempenha um papel decisivo na construção e na manutenção do relacionamento com o consumidor.
E agora, quais são os próximos passos da evolução do atendimento ao cliente?
Analisamos as principais tendências apontadas pelo estudo CX Trends 2024, da Zendesk, e listamos abaixo os pontos mais importantes para criar experiências imersivas no atendimento, a fim de melhorar o relacionamento com o cliente.
Como melhorar o relacionamento com o cliente? 3 tendências para 2024
Quem acompanha a evolução do atendimento ao cliente sabe que esse foco na experiência é algo relativamente recente. Com o consumidor hiperconectado, é preciso inovar para construir relacionamentos que atendam às suas expectativas.
Conheça as maiores tendências para 2024 segundo o relatório da Zendesk:
1. Promova experiências imersivas no atendimento ao cliente
O consumidor moderno está sempre conectado e em busca de novidades. Mais do que ser bem atendido, ele deseja se sentir especial e, para isso, o melhor caminho é investir em experiências imersivas no atendimento ao cliente. Se antes o suporte era voltado para tirar dúvidas de forma pontual, hoje ele se entrelaça com as vendas.
Como consequência, 80% dos consumidores esperam que os agentes do chat e os representantes de suporte os auxiliem com tudo o que precisam. Ou seja, eles demandam um atendimento personalizado e direcionado às suas necessidades.
Tendo isso em vista, fica clara a necessidade de explorar novas formas de vender e de atender esse cliente que está em busca de conexão. E isso nos leva ao próximo tópico, a ascensão das experiências conversacionais.
2. Implemente o comércio conversacional
O conceito de comércio conversacional se refere a uma modalidade de compra que vem ganhando espaço nos últimos tempos. A interação se dá de forma on-line, e a venda ocorre por meio de trocas de mensagens em aplicativos de chat.
Isto é, mais do que simplesmente selecionar o produto em um site e efetuar a compra, este processo ocorre por meio de uma conversa, onde o atendente responde às dúvidas do cliente e o auxilia na busca pelo que ele deseja.
Contudo, os consumidores relatam que só conseguem fazer compras a partir de conversas em chat com agentes em 34% do tempo. Isso significa que essa é uma oportunidade incrível para empresas que desejam crescer e se destacar neste meio.
Inclusive, de acordo com o relatório da Zendesk, apenas 33% das empresas já implementaram o comércio conversacional. Contudo, 56% planejam explorar essa modalidade ainda em 2024. A sua companhia está entre elas?
3. Explore o recurso de compras por transmissão ao vivo
Complementando os dois tópicos abordados anteriormente, temos outra grande tendência para 2024: as compras por transmissão ao vivo.
Este recurso nada mais é do que um evento em formato de live, onde produtos são apresentados aos clientes por especialistas, que passam todas as informações e tiram dúvidas, tornando a experiência de compra mais atrativa e diferenciada.
As interações via transmissão ao vivo representam uma nova forma de se relacionar com o cliente, promovendo um atendimento dinâmico, próximo e até mais humano.
A evolução do atendimento ao cliente de uma perspectiva única
Acompanhar a evolução do atendimento ao cliente e ficar de olho nas tendências é essencial para qualquer empresa que pretenda melhorar o seu relacionamento com o consumidor. Inclusive, este deixa claro o que espera da sua companhia, basta buscar os meios necessários para atender a essas expectativas de forma plena.
Hoje, entregar experiências imersivas no atendimento ao cliente é o diferencial que separa uma empresa de sucesso de outras que, infelizmente, ficarão pelo caminho.
De que lado você quer estar?
Neste post, apresentamos apenas alguns pontos que se destacam no estudo CX Trends 2024, da Zendesk, mas certamente, ainda há muito o que explorar.
Para ficar por dentro de todas as tendências e obter insights valiosos, você pode baixar o material completo gratuitamente: Relatório Zendesk CX Trends 2024.