Mercado global de CRM deve crescer 14,6% ao ano até 2030, aponta estudo

Transformação digital e foco na experiência do cliente impulsionam crescimento de soluções voltadas à gestão do relacionamento

A transformação digital, acelerada por mudanças de comportamento e competitividade entre marcas, tem levado empresas de todos os portes a investir mais em ferramentas que ajudem a entender, se comunicar e reter seus consumidores. Um relatório da consultoria norte-americana Grand View Research projeta que o mercado global de CRM (Customer Relationship Management) crescerá a uma taxa anual composta de 14,6% até 2030, alcançando cifras bilionárias em todo o mundo.

O avanço é atribuído a uma série de fatores, entre eles a consolidação de canais digitais, a popularização do e-commerce e o aumento da exigência dos consumidores por experiências mais personalizadas. Para empresas brasileiras, o movimento global aponta não apenas para oportunidades, mas também para a necessidade de adaptação rápida e estratégica.

“O CRM deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser uma condição básica para sobrevivência em mercados saturados. O desafio agora é como transformar dados em experiências que realmente impactem o cliente”, afirma Pedro Ivo Martins, sócio-diretor da Dito CRM, empresa brasileira especializada em soluções para o varejo omnichannel.

CRM: da automação ao relacionamento

Nos últimos anos, o termo CRM deixou de ser associado apenas a softwares de automação de vendas. Hoje, ele envolve toda uma filosofia de centralidade no cliente. Do registro de interações no ponto de venda físico ao rastreio de jornadas no e-commerce, a ferramenta evoluiu para integrar diversos canais e garantir uma visão única do consumidor.

“Cada clique, compra ou abandono de carrinho conta uma história. O papel do CRM é juntar essas peças e traduzi-las em ações práticas para engajar, reter e fidelizar”, explica Pedro Ivo.

De acordo com o estudo da Grand View Research, o mercado global de CRM deve continuar crescendo impulsionado pela busca das empresas por maior eficiência operacional, centralização de dados e agilidade na tomada de decisões. A adoção de plataformas de CRM tem sido vista como uma resposta direta à complexidade das jornadas de consumo e à demanda por relacionamentos mais consistentes com o cliente, independentemente do setor.

O papel dos dados e da inteligência artificial

Com o crescimento do volume de dados disponíveis e o avanço da inteligência artificial, os sistemas de CRM passam a desempenhar um papel ainda mais estratégico. O relatório aponta que a incorporação de tecnologias como machine learning e análise preditiva tem potencializado a eficiência dos processos e aumentado o retorno sobre investimento.

No Brasil, empresas que já adotam estratégias de CRM baseadas em dados colhem resultados expressivos. É o caso de marcas que utilizam soluções da Dito CRM para segmentar a base de clientes e automatizar campanhas em tempo real. A plataforma permite, por exemplo, integrar dados do e-commerce e da loja física, promovendo uma comunicação mais coerente e eficiente com o consumidor — por meio de canais como SMS, push notification, e-mail ou WhatsApp.

Crescimento também no setor B2B

Embora tradicionalmente associado ao varejo e ao B2C, o CRM também tem conquistado espaço entre empresas que operam no modelo B2B. O estudo revela que organizações industriais, de serviços e tecnologia passaram a investir de forma mais agressiva em software de CRM para manter relacionamentos de longo prazo e reduzir o custo de aquisição de clientes.

“O B2B entendeu que também precisa se comunicar como uma marca B2C. Isso significa proximidade, atendimento ágil e ações de marketing cada vez mais personalizadas”, observa Pedro Ivo.

Cultura de cliente impulsiona o futuro do CRM

Com o amadurecimento do mercado e a crescente valorização da experiência do cliente, o Brasil vive um momento estratégico para o fortalecimento das práticas de CRM. O alinhamento entre tecnologia, dados e cultura organizacional tem sido determinante para os resultados das empresas que se destacam.

Para Pedro Ivo, o futuro do CRM no Brasil depende de uma mudança cultural: “Mais do que tecnologia, CRM é sobre cultura de cliente. As empresas que entenderem isso primeiro estarão na frente.”

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