Ferramenta de atendimento omnichannel: entenda os principais benefícios

Entenda o que é atendimento omnichannel, quais são os tipos de ferramenta para fazer a conexão do suporte e os benefícios para a empresa.

A experiência do cliente com uma empresa deve ser o mais homogênea possível, independentemente de onde ele está comprando, seja na loja física ou pela loja virtual. O mesmo vale para pós-venda em que uma ferramenta de atendimento omnichannel pode facilitar o contato com o suporte.

Quando existe mais de um canal de atendimento disponível, é necessário criar uma estratégia com processos internos que ajudem a equipe a oferecer um bom serviço.

Com o aumento das compras pela internet e a popularização de aplicativos de mensagens como o WhatsApp, que foi adotado como ferramenta comercial, a organização do processo de atendimento é fundamental para que um negócio tenha sucesso.

Está em busca de melhorias para o suporte da sua empresa? Continue lendo este artigo e entenda o que é atendimento omnichannel, como implementá-lo com o WhatsApp ou chat e os benefícios de investir nessa estratégia.

Boa leitura!

Atendimento omnichannel: o que é?

O atendimento omnichannel é um formato de atendimento que integra os diversos canais de comunicação e suporte de uma empresa com o objetivo de dar fluidez e agilidade aos contatos. 

A experiência omnichannel já é aplicada no processo de venda, onde o consumidor pode comprar online e retirar o produto na loja física, por exemplo. Então, por que não utilizar essa estratégia para melhorar o serviço de suporte?

A pandemia da Covid-19 impactou as empresas em dois pontos: venda e atendimento. Tudo precisou acontecer online. Por isso, criar uma estrutura organizada para atender as mensagens nos canais disponíveis foi e continua sendo necessário.

É nesse ponto que a ferramenta de atendimento omnichannel escolhida ajuda a criar um processo interno que orienta a equipe sobre como proceder e a criar uma experiência sem nenhum ruído para o cliente.

O consumidor não tem contato com os bastidores, mas por meio dos tipos de pesquisa de satisfação, a empresa identifica se o atendimento está sendo personalizado e se os processos e a linguagem dos atendentes são eficazes e alinhadas com os objetivos do negócio.

Ferramenta de atendimento omnichannel: quais as opções?

Para fazer essa atualização, as empresas podem escolher uma ferramenta de atendimento omnichannel para centralizar a comunicação. Aqui vamos citar três opções:

• Atendimento omnichannel via WhatsApp;
• Chat omnichannel;
• Software omnichannel.

Atendimento omnichannel via WhatsApp

O atendimento omnichannel via WhatsApp é uma boa estratégia tanto porque as pessoas estão acostumadas a enviar e receber mensagens pelo app quanto pela agilidade que ele proporciona.

Para que a ferramenta funcione, é necessário ficar atento às regras necessárias para fazer o uso profissional do WhatsApp. A empresa precisa ter processos bem alinhados e realmente ser rápida para responder os clientes, cumprindo os prazos, configurando mensagens automáticas, etc.

O suporte via WhatsApp também pode ser conectado com ferramentas de automação como os chatbots, que direcionam a conversa para o aplicativo onde o cliente pode conversar com um atendente humano com agilidade.

Chat omnichannel

Outra opção de ferramenta de atendimento omnichannel é o chat, um velho conhecido dos consumidores, que também facilita o contato em tempo real com a empresa.

As empresas que possuem um braço de vendas pela internet podem incluir o chat omnichannel no site para auxiliar os clientes durante a venda, tirar dúvidas e depois solucionar algum problema ou oferecer um suporte eficiente.

Existem várias possibilidades de canais de chat que podem ser utilizados como incluir um software de chat em tempo real ao site da empresa ou utilizar soluções de terceiros como Facebook Messenger ou WhatsApp.

Software omnichannel

O software omnichannel é uma ferramenta de atendimento que vai integrar a comunicação da empresa de forma ainda mais profissional e organizada.

Por meio de um software, todos os canais disponíveis como e-mail, telefone, redes sociais, além de chat e WhatsApp, vão ser gerenciados de um único local.

Dessa forma, todos os atendentes terão acesso a plataforma omnichannel utilizada e conseguirão atender a demanda atual do cliente e ainda pesquisar informações sobre ele como outros atendimentos já solicitados, o que ele comprou da empresa, etc.

A dinâmica que o software permite criar impacta positivamente a experiência do cliente que recebe um atendimento personalizado, ágil e próximo por parte da empresa.

Quais os benefícios do atendimento omnichannel?

Investir em uma ferramenta de atendimento omnichannel atualmente significa atender as demandas do cliente e resolver com eficiência cada chamada aberta. Além disso, o atendimento omnichannel traz o seguintes benefícios:

Mais objetividade na comunicação

Ao invés de fazer o cliente perder tempo explicando todo histórico que motivou o contato, com uma ferramenta de atendimento omnichannel, o cliente pode apenas dizer o que precisa e o atendente consegue pesquisar no histórico o que já foi solicitado e feito anteriormente, sendo o mais objetivo possível.

Conversas fluidas e produtivas

É frustrante para o cliente passar longos minutos conversando para não conseguir resolver o que precisa. Usando uma ferramenta de atendimento omnichannel, a conversa flui com facilidade, pois o atendente consegue se inteirar rápido sobre o cliente e, com isso, solucionar ou avançar na resolução, dependendo da complexidade.

Atendimento mais personalizado

Nenhum cliente deve ser tratado de forma genérica. Quando percebe que a empresa sabe quem ele é, o que precisa e valoriza o seu caso, o cliente percebe a empatia do atendente que se empenha em personalizar o atendimento e oferecer soluções.

Aumenta a produtividade da equipe

Sem um software omnichannel para registrar e arquivar as informações dos tickets dos clientes, seria muito mais difícil para a equipe personalizar cada contato e ser produtivo nos atendimentos.

Implementando uma ferramenta de atendimento omnichannel, os processos de atendimento são aplicados na prática com facilidade e independentemente do canal que o cliente utilizar, sua experiência será igualmente positiva.

Gostou de saber os benefícios e conhecer os tipos de ferramenta de atendimento omnichannel? Analise a necessidade do seu negócio e implemente a melhor solução para melhorar a experiência do seu cliente.

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. Teste o Zendesk e descubra como esta ferramenta pode melhorar a qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente.

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