Como oferecer suporte proativo ao cliente com 9 ações? Tutorial

O suporte proativo ao cliente está ligado à antecipação de necessidades dos compradores da sua empresa e pode ser aplicado por todos os tipos de negócios, portes e setores.

Mas, afinal, o que é ser proativo? Na prática, esse conceito está relacionado a sua capacidade de prever necessidades futuras e agir antes que um problema aconteça.

No suporte ao cliente, isso significa antever dúvidas, demandas e necessidades, agindo para solucioná-las antes que se concretizem. Ou seja, antes que o consumidor entre em contato para reportá-las e pedir ajuda.

E aqui não estamos falando de adivinhação ou bola de cristal, tudo deve ser baseado no seu conhecimento sobre o seu público, nas demandas que já chegam até você, nos indicadores de atendimento e nas pesquisas que devem ser feitas periodicamente.

Por isso, sem mais delongas, vamos direto ao que interessa: 9 dicas de como oferecer suporte proativo ao cliente!

Como oferecer suporte proativo ao cliente?

Para oferecer um suporte proativo ao cliente:

1. Conheça os seus clientes
2. Tenha uma lista de principais dúvidas  
3. Mantenha o cliente atualizado
4. Ofereça upsell, crossell e upgrade 
5. Faça pesquisas de satisfação
6. Use o e-mail para se comunicar 
7. Crie canais de autoatendimento
8. Organize um setor de customer success
9. Use ferramentas de automação

Entenda mais, a seguir.

#1 Conheça os seus clientes

Se você quer oferecer uma experiência do cliente aprimorada, é essencial conhecer quem eles são, como se comportam, quais os motivadores para realizarem uma compra, seus desejos, necessidades, dores e interesses.

Com isso em mãos, você conseguirá estabelecer uma comunicação mais assertiva, desde a prospecção e ações de marketing até o pós-venda.

Para isso, crie as personas que descrevam o perfil de cliente ideal da marca e use esses perfis para organizar todas as suas estratégias, desde a escolha da plataforma de venda, portfólio de produtos, canais de atendimento e mais.

#2 Tenha uma lista de principais dúvidas dos compradores

Uma coisa que vai te ajudar muito a oferecer um suporte proativo aos seus clientes é ter uma lista com as principais perguntas que chegam até a empresa, e suas respectivas respostas.

Essa base de conhecimento deve ser de fácil acesso a todo o seu time, de modo a facilitar as respostas, mas também para poderem entrar em contato com o comprador para oferecer suporte em momentos que costumam gerar dúvidas.

Por exemplo, imagine que você venda uma ferramenta de SaaS e uma das principais questões que chegam ao seu time é sobre como adicionar novos membros ao sistema.

Nesses casos, alguns dias depois que um usuário contratar a sua oferta, você pode fazer um suporte proativo, entrando em contato para oferecer auxílio e perguntar se existe alguma dúvida sobre a inserção de novos usuários no sistema.

Perceba que você personaliza a comunicação, conforme o momento em que o comprador está.

É claro que é possível que cheguem até você perguntas que são mais comuns quando o cliente já tem algum tempo de uso do produto ou serviço, não é mesmo? Então, programe um novo contato posterior para abordar esses assuntos.

#3 Mantenha o cliente atualizado

Uma das formas de realizar um SAC proativo é manter o cliente informado sobre novidades da empresa, como novos recursos, atualizações e status de entrega.

Por exemplo, um e-commerce oferece um suporte proativo ao cliente ao atualizá-lo com informações sobre:

• confirmação de pagamento;
• data de envio do produto;
• código de rastreamento.

Perceba que o comprador não precisa entrar em contato para ter acesso a informações relevantes sobre a sua compra. Logo, estamos falando de uma estratégia de suporte proativo.

#4 Ofereça upsell, crossell e upgrade

Sim, essas estratégias que são comumente relacionadas a ações de vendas, também podem ser entendidas como ferramentas de antecipação de necessidades do cliente. 

Se você identifica que um comprador pode ser melhor atendido por soluções mais completas (upsell e upgrade) ou entende que ele precisa de um produto ou serviço extra para aproveitar melhor as funcionalidades do que foi contratado (cross sell), é possível considerar esses formatos de comunicação como recursos que vão oferecer uma experiência do cliente aprimorada.

Afinal, você oferece uma solução mais completa antes de qualquer solicitação.

Vale a pena destacar que é essencial priorizar a necessidade real do cliente e o quanto ele aproveitará do recurso contratado. Não use isso apenas como um recurso para aumentar o ticket médio.

#5 Faça pesquisas de satisfação periodicamente

Quando você pede pela opinião do cliente, além de mostrar que se importa com ele e com a experiência que ele viveu com você, também tem acesso a múltiplas informações que vão te ajudar a prestar um melhor atendimento a esse e a outros compradores.

Lembre-se que o suporte proativo está relacionado a sua iniciativa em relação à solução das demandas dos compradores, logo, se disponibilizar a entender o nível de satisfação, é sim uma ótima prática para exercer esse trabalho.

Se ao aplicar uma pesquisa de satisfação você identificar clientes insatisfeitos, lembre-se de entrar em contato individualmente para entender o que está acontecendo e auxiliar na busca por soluções.

#6 Use o e-mail para se comunicar de forma segmentada

O suporte não precisa ser feito sempre por telefone, ao contrário, em muitos casos você pode e deve usar o e-mail.

Por exemplo, imagine que você tenha um e-commerce de beleza e um cliente compra um kit para limpeza e hidratação da pele.

Esse tipo de produto pode gerar dúvidas como:

• Qual é a ordem de aplicação?
• Qual a periodicidade de uso?
• É melhor aplicar de dia ou de noite?

Para se antecipar a essas questões, uma solução é enviar um e-mail, assim que o cliente receber o produto ou comprá-lo, explicando o passo a passo de uso. Olha que incrível! Simples e muito útil.

Nesse sentido, use recursos de automação no suporte proativo para programar e-mails conforme a compra feita pelo cliente, dessa forma você escala a comunicação, sem deixar de personalizá-la.

#7 Crie canais de autoatendimento

Ao oferecer canais de autoatendimento, você também está antecipando as necessidades do cliente, logo podemos listá-lo aqui.

Recursos como FAQ, chatbots e fóruns são bons exemplos de como disponibilizar respostas às perguntas mais frequentes de seus consumidores, antes que eles acionem diretamente a sua equipe de atendimento.

Isso sem falar que essa é uma alternativa de antecipação de perguntas e disponibilização de respostas, muito eficiente.

#8 Organize um setor de customer success

O customer success é o setor responsável por ajudar o cliente a alcançar seus objetivos com o serviço contratado.

De maneira geral, é mais comum em negócios B2B, com maior ticket médio no qual o contrato de trabalho é mensal.

Aqui, a personalização do suporte ao cliente é ainda mais aprofundada, afinal, é imprescindível que o profissional de atendimento conheça as demandas dos clientes, seus objetivos e necessidades particulares, para poder auxiliar na criação de estratégias que usem a solução contratada para o sucesso ser alcançado.

#9 Use ferramentas para automatizar a comunicação

Por último, mas não menos importante, o uso de uma ferramenta de automação de atendimento ao cliente é essencial para realizar a coleta e análise de dados para suporte, a partir de indicadores de atendimento e satisfação.

Além disso, ela ajuda na aplicação de soluções preventivas, por exemplo, por meio da tecnologia você pode programar ligações, envios de e-mail com tutoriais e mais.

Agora sim, com esse guia, você está pronto para oferecer um suporte proativo ao cliente e aproveitar os benefícios que isso oferece.

Então, mãos na massa: escolha as alternativas que melhor se adaptem a sua necessidade e melhore os resultados da sua empresa.

Este artigo foi escrito pela Zendesk que conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes, oferecer atendimento omnichannel de qualidade e tornar a relação entre eles e sua empresa memorável, em todos os pontos de contato.

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