O que o cliente quer encontrar em um e-commerce?

Personalização e tecnologia transformam as expectativas no varejo on-line

A exigência dos compradores brasileiros não para no preço acessível: acessar uma loja on-line é também buscar por conexões e experiências. Para sobreviver nessa competição, os e-commerces precisam decifrar e corresponder às expectativas.

Paralelamente, há também a expectativa positiva de crescimento nacional. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) projetam um faturamento superior a R$ 234 bilhões para 2025, representando crescimento próximo a 15% e ticket médio de R$ 539,28. Nesse cenário de oportunidades e desafios, empresas que conseguem criar uma landing page bem estruturada e sintonizada com as necessidades reais dos consumidores se destacam entre os concorrentes.

A velocidade das mudanças no comércio eletrônico surpreende até veteranos do setor. A experiência do usuário, conhecida pela sigla UX, abreviada da expressão user experience, conquistou lugar prioritário nas estratégias corporativas recentes. Entender o que os consumidores esperam encontrar quando fazem compras on-line pode ser o caminho para o sucesso dos negócios.

Navegação intuitiva e otimizada para dispositivos móveis

Um e-commerce deve permitir uma jornada fluida, sem barreiras ou confusões. Segundo a ABComm, 55% das compras on-line já acontecem via smartphones, superando os 45% realizados por computadores – tendência que deve se acentuar.

Observar como o site está rodando no mobile e verificar o tamanho das fontes, se é responsivo e de fácil manuseio são outras recomendações.

Personalização que cria conexões emocionais

A interação que reconhece a individualidade do cliente tem sido um divisor de águas no varejo digital. Um levantamento da Ebit/Nielsen mostra que 70% das lojas virtuais já incorporaram Inteligência Artificial para análise de dados e automações que proporcionam experiências personalizadas.

Um caso prático ilustra o potencial da personalização humanizada: um cliente recebe, junto ao produto, um QR Code que, ao ser escaneado, revela um vídeo no qual uma atendente o chama pelo nome e comenta sobre os itens adquiridos – criando surpresa e conexão inesperadas.

Para as lojas que planejam implementar estratégias semelhantes, é aconselhável antes  consultar whois e garantir proteção adequada do domínio, prevenindo vulnerabilidades que comprometam os dados e a confiança dos clientes.

Whois é um protocolo que funciona como uma espécie de “lista telefônica” dos sites: esse mecanismo de consulta e resposta permite acessar informações sobre registros de domínios disponíveis publicamente na rede. Por meio dele, é possível descobrir quem é o proprietário de determinado site, quando o domínio foi registrado e até mesmo sua data de expiração, como informa a empresa de hospedagem de sites Hostgator.

Transparência e múltiplos canais de comunicação

A experiência do cliente (CX, sigla do inglês customer experience) é a soma de cada interação com uma marca. No ambiente digital, consumidores valorizam transparência e diálogo em todas as etapas da compra.

“A comunicação por dois canais diferentes para me informar onde estava meu produto” aparece como diferencial no relato de um consumidor sobre uma compra memorável, conforme relata o CEO da Agência Mestre, Fábio Ricotta, em seu canal no Youtube. Notificações sobre aprovação de pagamento, despacho da mercadoria e disponibilização clara de códigos de rastreio constituem práticas básicas, porém decisivas.

O descontentamento com atendimentos padronizados e impessoais é expressivo. Uma pesquisa da Hibou identificou que 86% dos brasileiros manifestam insatisfação com o atendimento recebido das empresas, apontando como principais deficiências a falta de personalização e o desequilíbrio entre automatização e interação humana.

Diversidade nas opções de frete e entrega

As preferências logísticas variam conforme a urgência e a disposição de investimento do cliente. “Analise se seu e-commerce oferece todas as opções possíveis de frete. Nem sempre o cliente busca apenas economia – às vezes, a rapidez é o fator decisivo”, alerta Ricotta.

A diversidade de alternativas para recebimento dos produtos aumenta a sensação de controle e a satisfação durante a experiência de compra. Estabelecimentos que limitam suas entregas a uma única modalidade, com prazos extensos, acabam perdendo espaço para concorrentes mais versáteis.

Atendimento humanizado com suporte tecnológico

Para muitos clientes, a integração entre tecnologia e intervenção humana define o atendimento de excelência. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o crescimento de assistentes virtuais impressiona: de oito mil em 2017 para 671 mil em 2023 – aumento superior a 8.000%.

Entretanto, situações complexas, como reclamações ou dúvidas específicas, ainda exigem atendimento humano. “O segredo é garantir que o operador tenha acesso ao histórico completo do cliente, evitando perguntas repetitivas e aumentando a chance de uma solução ágil e eficaz”, destaca a diretora de marketing na cVortex, Bruna Veríssimo em artigo.

Pós-venda estratégico

O acompanhamento após a compra é tão importante quanto a venda em si. A Edrone, plataforma especializada em automação de marketing, revela que suas ferramentas responderam por, aproximadamente, 20% do faturamento total das lojas parceiras em 2024.

Entre as estratégias de maior impacto, destacam-se a recuperação automatizada de carrinhos abandonados, com taxa de abertura de 25% e conversão de 1,60%, e as comunicações pós-venda, que alcançaram 43,7% de abertura e conversões de até 1,86%, impulsionadas por descontos e sugestões complementares.

Ricotta, em seu canal oficial, ilustra: “Eu compro no pet shop on-line. Eles poderiam me abordar via WhatsApp e falar assim: ‘Olha, Fábio, anotei que você comprou a última ração para sua cachorrinha faz 15 dias. Normalmente, esse produto demora uns 15 dias para ser consumido. Quer fazer o pedido de novo?’ Se o cara faz isso, eu compro na hora.”