Programa de pontos atrai clientes para o sistema bancário e varejo

Oito em cada dez consumidores brasileiros participam de programas de fidelidade, revela o estudo CX Trends 2024. Entre os entrevistados, 84% apontam a possibilidade de acumular recompensas como milhas e produtos como o principal atrativo para a participação nesse tipo de programa. O levantamento, fruto da parceria entre Octadesk e Opinion Box, mostra que a facilidade de acumular recompensas é o principal interesse dos clientes.

O fenômeno dos programas de pontos redesenha as relações de consumo no país. Outra pesquisa recente, da Neogrid junto à Opinion Box, confirma a tendência: 66% dos brasileiros já integram algum programa de fidelização. Mais do que produtos, eles buscam experiências personalizadas durante toda a jornada de compra.

“Adquirir um novo cliente é muito caro”, observa a head de Receita da Octadesk, Mahara Scholz, em entrevista à imprensa. “Quando consigo vender mais para um cliente só, acabo criando uma margem maior sobre cada cliente”, argumenta a executiva, explicando a lógica econômica por trás da estratégia.

Do supermercado ao banco: sistemas de recompensa se adaptam a cada segmento

Na prática, os programas de fidelidade oferecem benefícios a clientes assíduos e, simultaneamente, atraem novos consumidores. Por meio de cupons exclusivos e condições diferenciadas, as empresas estimulam o consumo recorrente de produtos e serviços.

O mercado apresenta variações desse modelo. Há o sistema de recompensa, comum em supermercados e restaurantes; o educacional, preferido por empresas de jogos e música; o contratual, que pode envolver pagamento; e o de valor agregado, oferecendo serviços direcionados aos clientes mais frequentes.

A adesão parte sempre do cliente, que precisa fazer um cadastro voluntário. A partir daí, empresas desenvolvem diferentes formas de interação, reforçando vínculos por meio de um sistema contínuo de premiações e vantagens.

No universo financeiro, cartões de crédito são os protagonistas dos sistemas de recompensa. Levantamento do iDinheiro indica que 67% das pessoas aproveitam milhas acumuladas nesses cartões para viagens.

O setor financeiro oferece diferentes opções para acúmulo de pontos. Entre as opções de cartão Black sem anuidade para quem gasta a partir de valores determinados, há aqueles que permitem converter pontos em cashback, passagens aéreas, descontos diretos na fatura, acesso à sala VIP em aeroportos, entre outros benefícios.

Milhas aéreas superam descontos como principal atrativo

Quando questionados sobre os atrativos dos programas de fidelização, 60,4% dos entrevistados na pesquisa Neogrid/Opinion Box apontaram as milhas aéreas como preferidas. Na sequência aparecem descontos (53,7%), promoções exclusivas (42,3%) e participação em sorteios (22,5%).

O acompanhamento do histórico de compras feito por marcas e estabelecimentos é bem-visto por 84% dos consumidores, desde que resulte em descontos personalizados, conforme a pesquisa.

“O momento da compra se tornou um importante diferencial competitivo”, analisa a diretora de Marketing e Vendas da Neogrid, Christiane Cruz Citrângulo, em declaração à imprensa. Para a executiva, “o consumidor não busca mais apenas o produto, mas também conveniência, personalização e inovação ao longo dessa jornada”.

No entanto, a adesão a programas de pontos é apenas um dos fatores que definem a fidelidade às marcas. Segundo a Neogrid/Opinion Box, a qualidade do produto aparece como determinante principal para 76% dos entrevistados, seguida pelo preço (42,7%) e pela experiência de compra (33,5%).

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