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O bom atendimento pode mudar uma decisão de compra

O bom atendimento pode mudar uma decisão de compra

A internet tem revolucionado os hábitos de consumo e influenciado a decisão do consumidor de maneiras diferentes das que o varejo tradicional está acostumado. Com um smartphone sempre a mão, o consumidor pode consultar e comparar preços entre produtos, mesmo quando já está dentro de uma loja física. E este pode ser o momento crucial para a decisão de compra: o atendimento personalizado versus preço. Porém, mesmo importante, este diferencial deixa a desejar em muitos estabelecimentos.

A consultora de empresas, Priscilla Moreira, destaca o bom atendimento como fator decisivo na retomada da economia local
A consultora de empresas, Priscilla Moreira, destaca o bom atendimento como fator decisivo na retomada da economia local

 

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço. “Qualidade em atendimento sempre foi uma questão complexa, que traz dor de cabeça para os empresários e, também, desembolsos com investimentos em capacitação. Infelizmente, muitas pessoas continuam no mesmo lugar, com o mundo inteiro de pernas para o ar, como está agora!”, comenta Priscilla Moreira, consultora de gestão empresarial.

A teoria do papa do marketing, Kotler, diz que o processo de decisão de compra abrange cinco etapas de compra de um consumidor: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. A busca por informações está intimamente ligada ao atendimento, pois é o vendedor que vai passar a experiência com o produto ou serviço, que vai emitir uma opinião confiável e gerar valor para a pessoa, durante o processo de compra.

Priscilla Moreira destaca que “com a flexibilização do comércio, as lojas estão reabrindo e com muita necessidade de vender bem, tanto pelos motivos antigos (fidelizar cliente, aumentar faturamento, crescer…), quanto pelas novas razões: sobrevivência da empresa e manutenção do emprego, que não está fácil nessa era pandêmica”.

Entretanto, a consultora observa muita má vontade, lentidão de resposta, erros básicos na execução das vendas. “O que está acontecendo com as pessoas? O consumidor está mais exigente, tem mais opções de compra com o e-commerce e ainda assim o perfil do prestador de serviço se mantém ruim. O desemprego está aí, só não vê quem não quer! Muitas empresas estão fechando as portas: fato! E aí? Acorde, pois quem vai sobreviver é quem estiver disposto a mudar!”, alerta.

Segundo levantamento realizado pelo NZN Intelligence, 74% dos consumidores preferem a modalidade online em relação às compras realizadas em lojas físicas. Para aqueles que procuram um item pela internet, a aquisição nem sempre acontece imediatamente após uma ótima promoção. Para saber se a loja é confiável, 82% dos brasileiros afirmam consultar a reputação do e-commerce em plataformas de reclamação, como Reclame Aqui e Consumidor.

“Precisamos, mais do que nunca, de um atendimento de excelência, inclusive no ambiente virtual. As pessoas que tinham medo de comprar via internet, estão vencendo essa barreira e se acostumando com essa ‘nova’ realidade. A experiência de compra é que vai segurar o cliente na loja física do varejo, afinal o celular está na palma de sua mão”, pontua Priscilla. “Daí a importância de treinarmos continuamente a equipe e identificarmos qual colaborador atende com excelência e não medir esforços para reter este profissional de alta performance”.

Os negócios locais são o combustível de toda a economia, e promover esse tipo de consumo gera ganhos para toda a região, pois ajuda a estabelecer um comércio mais justo, desde o pequeno agricultor até o restaurante da esquina, criando mais empregos e melhor distribuição de renda. “Devemos apoiar as iniciativas das entidades de classe, como a ACI e a CDL, com campanhas para que o consumidor compre aqui e favoreça os lojistas locais. De que vai adiantar tudo isso se o cliente chegar à loja e for mal atendido? É preciso uma mudança imediata: a excelência na prestação de serviços é primordial para a retomada dos negócios”, conclui.