Serviços de telefonia: O que diz o direito do consumidor?

Os serviços de telefonia no Brasil são conhecidos, sobretudo, pelas inúmeras contestações de seus consumidores.

Segundo dados registrados no consumidor.gov de Julho de 2019, a área de telefonia e internet está no topo das insatisfações de clientes. São destinadas à telecomunicações 37,7% do total de queixas (esse número não inclui dados do Procon e da Anatel).

Em segundo lugar, vêm as instituições bancárias com 23,6% e o setor de transporte aéreo, com 7,6% do total de insatisfações.

Descubra agora o que pode ser feito perante a Justiça quando as empresas não agem de acordo com o que está estabelecido em lei. Boa leitura!

Quais são as principais reclamações de consumidores nos serviços de telefonia?

Nos serviços de telefonia, a oferta de produtos varia entre disponibilização de internet, ligações e TV por assinatura. Abaixo, relacionamos as principais reclamações registradas:

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• Cobrança Indevida ou abusiva;
• Perda de sinal;
• Venda de produto não disponível;
• Demora na portabilidade ou instalação;
• Cobrança por serviço não contratado;
• Dificuldade de Reembolso;
• Dados coletados ou repassados sem autorização.

Além disso, o consumidor sofre com a demora no retorno, quando decide abrir um chamado no setor interno de SAC ou ouvidoria da companhia.

Cobrança Indevida 

A cobrança indevida nas faturas dos serviços de telefonia é uma das reclamações mais recorrentes – se percebida pelos clientes. Isso porque, em alguns casos, o consumidor não tem o costume de conferir o descritivo presente no documento emitido mensalmente pelas empresas.

Os chamados “serviços adicionais” (assinaturas não solicitadas de horóscopo, jogos, notícias, etc.), são inclusos nos pacotes sem a devida autorização do titular da linha.

O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre a proibição do fornecimento de serviços sem autorização prévia:

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;

Ainda, o CDC informa em seu artigo 42 que pagamentos indevidos estão sujeitos a devolução em dobro do valor pago, com acréscimo de correção monetária:

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Prestadoras de serviços de telefonia com maior índice de queixas

A Vivo lidera em números de má avaliação, com 9,4% do total. Em seguida, temos a Tim com 7,6% e a OI Fixo e Net, ambas com 5,4%.

De início, ao perceber uma ação indevida por parte de alguma dessas ou demais instituições, o cliente primeiramente deve tentar uma resolutiva no setor responsável por tratar reclamações.

Importante: Ao fazer contato, lembre-se de anotar os protocolos de atendimento.

No entanto, como já mencionado, questões como demora no retorno ou respostas insatisfatórias são comuns, e nesse caso, recomendamos acionar a Anatel.

Por meio de regulamentos e fiscalização, o órgão regulador pode auxiliar na solução do caso.

Você pode acionar a Justiça por uma ação indevida dos serviços de telefonia

Todos sabemos como é desgastante ter que lidar com alguma das situações que listamos sobre os serviços de telefonia.

Ter essas empresas encabeçando o ranking de contestações não é algo animador para o cliente que está passando por algo parecido.

Nesse cenário, é bem provável que a companhia já tenha infringido vários direitos do consumidor e para garantir que a lei se cumpra, entrar com uma ação judicial, será a melhor escolha.

Fale com um de nossos especialistas agora mesmo e assegure seus direitos.