Caso Itapemirim: passageiros devem recorrer para terem direitos garantidos

A companhia aérea pode ser multada em R$ 5 milhões ao não ressarcir todos os consumidores prejudicados.

A Empresa Itapemirim Transportes Aéreos (ITA) desobedeceu o acordo feito com passageiros lesados após declaração de falência da companhia. Ao não ressarci-los em até dez dias, como havia determinado o Procon e o Ministério Público, a aérea pode ser multada em R$ 5 milhões.

A interrupção das atividades da ITA, em 17 de dezembro de 2021, deixou milhares de passageiros prejudicados. Em nota à imprensa, a empresa disse que a situação ocorreu devido a uma reestruturação interna. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) suspendeu o Certificado de Operador Aéreo da ITA, sem o qual a companhia fica impedida de voar.

Um acordo havia sido firmado entre a empresa e o Procon-SP para que os mais de 45 mil passageiros afetados fossem devidamente reembolsados e assistidos. Contudo, nem todos os clientes tiveram os seus direitos cumpridos pela companhia.

Além disso, conforme o órgão de defesa ao consumidor, a companhia pretendia retomar os voos em fevereiro de 2022, mas essa projeção foi recebida com descrédito pelo mercado.

Conheça um pouco da história da ITA 

De acordo com dados divulgados pela ANAC, em novembro de 2021, com 14 % do mercado, a ITA era considerada a quarta maior empresa aérea do país. O primeiro voo foi feito em 29 de junho e as operações comerciais começaram em 1º de julho. No final do ano, entretanto, a companhia estava com dificuldades para pagar fornecedores, salários e benefícios de seus funcionários.

Desde o início das operações, a ANAC identificou inconsistências entre o número de voos ofertados e a real capacidade da empresa de executá-los. Nesse sentido, foram expedidas cinco determinações. A ITA atendeu a todas elas. A última readequação da malha aérea foi feita no início de dezembro de 2021 e mais de 20 mil passageiros foram afetados pelos cancelamentos da empresa.

O colapso da companhia ITA, conforme análise de especialistas, ocorre num período em que a aviação comercial brasileira procura investimentos para contornar falhas e faltas históricas do setor.

A busca é por afastar a imagem de que o país é inseguro juridicamente no que se refere às concessões de ativos públicos para a iniciativa privada. Somente para este ano, por exemplo, o Ministério da Infraestrutura pretende leiloar 18 aeroportos.

Direitos do passageiro: o que fazer em caso de problemas com voo

A resolução nº 400 da ANAC determina que, no caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve garantir suporte ao passageiro, seja por meio de reembolso integral, reacomodação em outra empresa aérea ou transporte por outras modalidades.

No caso Itapemirim, inicialmente, a empresa priorizou os passageiros que já estavam fora de suas cidades e precisavam voltar para casa. A empresa ofereceu transporte rodoviário por meio da Viação Itapemirim, do grupo que continua operando regularmente, ou reacomodação em voo de outra companhia aérea. Para os passageiros que não chegaram a viajar, foi oferecido o reembolso integral do valor pago pela passagem.

De maneira geral, o cliente que teve voo cancelado tem direito ao reembolso, que deve ser feito em até sete dias a partir da solicitação. É direito também do consumidor ser informado, de maneira detalhada, sobre a situação do seu voo. Junto a isso, segundo a ANAC, caso o passageiro compareça ao aeroporto sem ter sido informado sobre o cancelamento, a companhia aérea deve oferecer apoio.

De acordo com a resolução 141/2010 da ANAC, o cliente pode cobrar da empresa os seus direitos. Conforme o tempo de espera em decorrência de cancelamento ou atraso, o consumidor pode contar com comunicação, alimentação e acomodação.

A primeira medida a ser tomada pelo passageiro é buscar resolver o problema junto à companhia. É possível registrar reclamações no balcão de atendimento, no escritório comercial da empresa ou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Caso os problemas com voo não sejam resolvidos pela companhia, o passageiro deve registrar uma reclamação no Procon e acionar a justiça. Solicitar a declaração de atraso ou cancelamento, guardar a passagem aérea e anotar os protocolos de atendimento são ações importantes para o processo.

Se a companhia aérea não atender ao direito e à escolha do passageiro, ele pode abrir reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e aos Procons.

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