Coluna de Leandro Heringer – Gol Contra

Uma “falha operacional” ocasionou a morte do cão Joca, segundo nota da empresa Gol. Enviado para o destino errado, o animal não resistiu e foi entregue morto para o seu tutor. A viagem virou tragédia.

Erros ocorrem em todo tipo de atividade. Contudo, em certas áreas de atuação, as consequências são irreversíveis. Dessa forma, cuidado, zelo, empatia e excelência na capacitação são fundamentais.

A aviação é um desses setores de atividade econômica em que equívocos podem implicar a ausência de segunda chance. Não se trata “apenas” do transporte, mas da experiência vivenciada. A queda de uma aeronave e a morte de passageiros (incluindo não humanos) têm a capacidade de transformar negativamente tanto a viagem quanto a imagem da organização.

Há necessidade de planejar todo o processo desde antes da aquisição das passagens até o “pós-evento”. Perceber o potencial de erros e trabalhar a possibilidade de crise deve fazer parte do cotidiano das empresas. A gestão de crise e risco deve ser componente da cultura organizacional.

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É preferível não ofertar um serviço ou uma experiência a não garantir a qualidade do que é oferecido. No caso do cão Joca, a conferência de destino e das condições de execução do serviço são o mínimo do que poderia ter sido feito. No momento em que a cultura em relação a pets é modificada e a indústria que envolve os animais é alterada, demonstrar cuidados é essencial.

Testes em animais são combatidos. A consciência crescente de animais domésticos não serem “objetos”, mas parte de uma comunidade é cada vez mais preponderante. Não se trata de ter zelo por “um objeto transportável”, contudo de outro ser vivo importante para determinado núcleo familiar

Não raro, malas são danificadas ou extraviadas. É inadmissível conceber tratamento similar a pets. Campanhas de comunicação recebem grandes investimentos financeiros. Esse montante é totalmente descartado quando há um fato como o ocorrido. Passa-se a mensagem aos públicos da empresa de que o discurso e a prática não são alinhados.

A perda é geral. A imagem institucional é desgastada. Questionamentos no setor são feitos. Porém, nem todos possuem segunda chance.