Inicio » Mais Seções » Tecnologia » Black Friday – 4 pontos que todo consumidor espera das lojas virtuais

Black Friday – 4 pontos que todo consumidor espera das lojas virtuais

Black Friday – 4 pontos que todo consumidor espera das lojas virtuais

Saiba o que trabalhar, do produto ao pós-venda no e-commerce, para vender bem e conquistar novos clientes na maior Black Friday desde a criação do evento no país.

Black Friday - 4 pontos que todo consumidor espera das lojas virtuais
Black Friday – 4 pontos que todo consumidor espera das lojas virtuais

 

Especialistas costumam dividir a operação de comércio eletrônico em quatro pilares principais: Produto e Logística, Marketing, Atendimento e TI. Com o boom de visitas e pedidos previsto para a Black Friday, que ocorre na sexta-feira (24), as lojas virtuais devem estar preparadas, considerando cada uma destas quatro áreas, se quiserem ter boa performance de vendas e conquistar novos clientes.

A data tem crescimento de dois dígitos anualmente. Para se ter uma ideia, o evento ganhou tanta relevância que, apenas na sexta-feira, muitos lojistas registram o volume de pedidos que receberiam em um mês inteiroe. Para que mais lojas virtuais consigam resultados como estes, a Rakuten Digital Commerce listou 4 pontos que todo consumidor espera das lojas virtuais na véspera, no dia e após a Black Friday.

1) Preço Competitivo + estoque Disponível

Na Black Friday, o consumidor busca os melhores preços e este pode ser fator decisivo para a sua permanência na loja virtual e, consequentemente, para o fechamento do pedido. No entanto, a disponibilidade da peça também tem igual valor. Não pode haver furo no estoque, o que chamamos de “ruptura”. Se um comprador finaliza o pedido e o produto acabou, a dor de cabeça é do usuário e do lojista. Do lado do consumidor, há a frustração de não receber o item desejado e, do lado da loja virtual, o esforço para solucionar a falha e, em muitos casos, prejuízo real. Isso porque, em boa parte das vezes, o lojista precisa repor a peça em falta por umitem mais caro e de nova coleção, considerando que, nesta época, muitos dos produtos colocados à venda com maior desconto são pertencentes ao grupo de “últimas peças”.

Como o e-commerce pode ajudar? Garantindo que o estoque está compatível com a meta de vendas para o período, com a grade completa de produtos. Também é essencial planejar a organização do espaço para a operação da Black Friday, assim como a quantidade de funcionários para o volume extra de trabalho.

2) Comunicação correta

Todo consumidor que tenha o menor interesse em comprar nessa Black Friday, só vai fechar o pedido com uma loja virtual se tomar conhecimento sobre ela. Quem não é visto, não é lembrado, certo? O usuário quer saber das ofertas e se elas atendem às suas necessidades. Mais que isso, ele quer encontrar os produtos em promoção facilmente nos sites de busca e dentro do e-commerce. Quando achar os itens que mais lhe interessam, há um detalhe: a compra só acontecerá se o produto apresentar as informações que o comprador precisa para considerar a transação confiável. A comunicação é importante também no checkout e no pós-venda. Isso fará a diferença entre um usuário de “primeira compra” e um “cliente fidelizado” meses depois.

Como o e-commerce pode ajudar? Criando uma landing page ou uma vitrine exclusiva para a Black Friday dentro do seu site, para facilitar o acesso do usuário. Para dar destaque aos produtos em promoção e melhorar a experiência do consumidor, o lojista pode utilizar selos indicando os itens com desconto ou nomear uma categoria para a Black Friday. Outra dica essencial é revisar as fotos e descrições dos produtos. E, por fim, ajustar os emails indicando possíveis atrasos ou aumentando prazos de resposta e de entrega, por exemplo.

3) Atendimento humanizado

Contato é um valor insubstituível para o consumidor. Seja no mundo físico ou no ambiente online. Mas, na Black Friday, em que o comprador é impactado por informações de todos os tipos e precisa fazer decisões rápidas e seguras, o atendimento se torna ainda mais importante. Se o usuário visita uma página, na hora da “virada” e tem dúvidas sobre um produto, não ter resposta é sinônimo de desistir da compra. Em tempos em que Customer Experience ganhou seu lugar ao sol, desprezar o relacionamento e a experiência do consumidor pode fazer a loja virtual perder muitas vendas.

Como o e-commerce podeajudar? Deixando o atendimento “redondo”. A loja virtual deve disponibilizar os canais de contato no site (telefone, app de mensagem, chat, email, entre outros). Além disso, definir os turnos da equipe, com funcionários suficientes no momento da “virada” e de olho no SAC. E, claro, treinar todos da empresa para oferecerem um atendimento personalizado e humanizado com base nos valores da marca.

4) Sites com a melhor experiência

E já que estamos falando de experiência, todo consumidor espera visitar e comprar em um site que funcione 100%. Sem estabilidade e segurança uma loja virtual não conseguiria operar, principalmente na Black Friday. Ao chegar ao site, o comprador não quer esbarrar em páginas de erro ou imagens que não abrem. Esse é um ponto-chave, já que o pico de visitas costuma deixar muitos sites com velocidade reduzida.

Como o e-commerce pode ajudar?Trabalhando com plataformas confiáveis de e-commerce, que garantam segurança e estabilidade nos picos de visitas do site e em qualquer época do ano. A operação de Black Friday é planejada com vários meses de antecedência, com ajustes por parte dos lojistas, das plataformas, dos sistemas de gestão, dos marketplaces e de outros parceiros envolvidos na operação, no entanto é importante que o lojista mantenha o contato de todos os seus fornecedores de tecnologia à mão, caso tenha necessidade.

Dica extra para os lojistas!

A Black Friday passou, mas o trabalho só está começando. Essa é a hora de agradecer aos consumidores que compraram. Normalmente, as marcas enviam e-mails e uma boa estratégiaé trabalhar uma comunicação customizada para cada grupo de comprador de acordo com seu perfil. O “clima de fim de festa” também pode ser transformado em oportunidade para lojistas e compradores, quando as lojas virtuais aproveitam os carrinhos abandonados para oferecer novas opções de compra e vantagens ao consumidor.

Aviso: nossos editores/colunistas estão expressando suas opiniões sobre o tema proposto, e esperamos que as conversas nos comentários sejam respeitosas e construtivas. O espaços abaixo são destinado para discussões, para debatermos o tema e criticar ideias, não as pessoas por trás delas. Ataques pessoais não serão, de maneira nenhuma, tolerados, e nos damos o direito de excluir qualquer comentário ofensivo, difamatório, calunioso, preconceituoso ou de alguma forma prejudicial a terceiros, assim como textos de caráter promocional e comentários anônimos (sem um nome completo e e-mail valido).